En cette période économique difficile, les compagnies aériennes, comme nombre d’entreprises, sont confrontées à des problèmes de trésorerie souvent importants. Vous l’avez sans doute remarqué, les prix des billets d’avion ont explosé ces derniers temps. Mais, visiblement, cela ne suffit pas pour remplir le coffre-fort. Alors certaine compagnie recourt à des techniques innovantes pour trouver une petite monnaie. L’histoire qui suit est édifiante sur les méthodes mises en œuvre. Imaginez un jeune homme en formation en France hexagonale qui revient à La Réunion pour y suivre un stage, obligatoire dans son cursus. Il achète sur internet son billet d’avion et le voyage aller se passe sans aucune anicroche. 5 semaines plus tard, le stage s’étant déroulé dans d’excellentes conditions grâce à la bienveillance de l’entreprise d’accueil, notre étudiant s’apprête à repartir. Et c’est là que les ennuis commencent. Au moment de l’enregistrement en ligne, il constate une inversion de son nom et de son prénom. Il corrige donc le formulaire – répondant ainsi à l’obligation de la compagnie « de procéder aux vérifications nécessaires » – et termine le processus. Le jour du voyage arrive. À la dépose bagage, l’employée constate – horrifiée – que nom et prénom sont inversés. Pas de quoi en faire un drame, me direz-vous, d’autant que notre voyageur a en sa possession une pièce d’identité qui, chose extraordinaire, atteste de son identité ! Il ne s’agit donc nullement de faire voyager un quidam à la place d’un autre. Mais nous raisonnons tous ainsi car nous n’avons pas, chevillée au corps, la rigueur, que dis-je l’excellence du service, de la dite compagnie. « Il faut refaire une nouvelle carte d’embarquement », ordonne l’employée. Notre étudiant, respectueux des procédures, se dirige vers le bureau qui lui a été indiqué, explique sa situation. Aucun souci ! une carte d’embarquement lui sera délivrée illico. Moyennant la modique somme de 150 €. Et inutile de discuter, expliquer, chercher à comprendre. Il faut cracher au bassinet, sinon pas d’embarquement possible. Mais notre compagnie, toujours soucieuse d’être aux côtés des étudiants réunionnais, offre à notre étudiant la possibilité de faire une réclamation en ligne. Aussitôt dit, aussitôt fait ! Je me charge de la réclamation pendant l’avion survole mers et continents. Et là je dois saluer la réactivité de la compagnie. En moins de 48h, j’ai reçu une réponse qui m’a totalement rassuré. Taillé dans la plus belle des langues de bois, le courriel m’apprend que la compagnie – soucieuse de la satisfaction de ses clients – ne nous a fait payer que 150 €, alors qu’elle aurait pu annuler, purement et simplement, le billet de mon garçon. Je vous avoue qu’à ce moment de notre histoire, j’ai mal agi. Mea maxima culpa, comme disent les latinistes ! Au lieu de me confondre en excuses et de remercier l’ensemble des salariés de cette si généreuse entreprise, depuis son PDG jusqu’à l’agent d’escale, je me suis fendu d’un mèl rageur. Oui, je n’aurai pas dû ! Et promis-juré, je ne le referai plus. Je veux dire, voyager, ma famille et moi, avec cette compagnie si habile à faire les poches de ses clients.
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